تواجه العديد من الشركات الناشئة عدة مشاكل أبرزها تلقي شكاوى العملاء التي تخص المنتجات أو الخدمات التي يتم تقديمها لهم، لذلك فإن الشركات الناشئة تبحث عن حلول للتخلص من تلك النزاعات، لذلك في السطور التالية ترصد منصة “كلمتنا” عدة خطوات للتعامل مع شكاوى العملاء.
كيفية التعامل مع شكاوى العملاء:
1. عدم التسرع في حل الشكوى دون تفكير:
عند تلقي شكاوى من العملاء تسعى الشركات الناشئة إلى حلها على الفور، ولكن ذلك الأمر خاطئ، لأنه يجب التمهل في حل تلك المشاكل فحلها سريعًا دون تفكير لن يجعل العميل راضيًا، لذلك يجب عند تلقي شكاوى العملاء دراستها أولًا ثم العمل على حلها لعدم تكرارها مرة أخرى.
ولكن من المهم في نفس الوقت تعريف العملاء بأن شكاويهم تتم دراستها وجاري حلها وأنه يتم الاستماع إليهم، حتى لا يشعرون بالإحباط لعدم الاهتمام بشكاويهم أو الشعور بأن تلك الشكاوى لن يتم حلها، كما يجب عدم القلق عند تلقي تلك الشكاوى حتى لا تصبح الأمور أصعب، لذلك من المهم التفكير قبل حل الشكاوى لتجاوز ذلك الأمر بكل سهولة.
2. الاعتذار عن حدوث المشاكل:
من المهم عند تلقي شكاوى العملاء الاعتذار لهم، حتى إذا كانت الشركة الناشئة على صواب، يجب الاعتذار وعدم محاولة التبرير، لأن من الممكن أن يزيد ذلك الأمر المشاكل ويجعلها أكثر سوءًا، كما أنه مهما بررت ستكون أنت المخطئ.
3. البدء في حل شكاوى العملاء:
في تلك الخطوة من المهم البدء في اتخاذ الإجراءات التي ستساعد على حل المشكلة، فبعد الاستماع إلى شكاوى العملاء والاعتذار لهم يجب معرفة أسباب تلك المشاكل وكيفية مواجهتها، كما أنه يمكنك أن تسأله عن الأفضل له وتقدم عدة حلول إذا كنت تواجه مشكلة ولا تستطيع العثور على حل مناسب من تلك الحلول، كل ذلك يجعل العملاء يشعرون بأن لهم الأولوية ويشعرون بالرضا.
4. شكر العملاء على إبلاغهم عن شكاويهم:
من الخطوات المهمة التي يجب أن تتخذها للتعامل مع الشكاوى، أن تشكر العملاء على تواصلهم عند وجود مشكلة، فذلك الأمر يساعدك على حصر المشاكل التي من الممكن أن تقابل شركتك الناشئة وتعلم كيفية التعامل معها، لذلك عندما يبلغ العملاء عن شكواهم لا يجب التذمر والنزاع معهم بل يجب أن تشكرهم على ذلك، فذلك الأمر يساعدك على حل كافة المشاكل وتحسين المنتجات أو الخدمات التي تقدمها شركتك الناشئة.
5. وضع إجراءات محددة لحل شكاوى العملاء وعدم تكرارها في المستقبل:
بعد حل مشاكل العملاء يجب التأكد من أن تلك المشاكل لن تتكرر مرة أخرى للعملاء الآخرين، لذلك من المهم وضع إجراءات جديدة لمعالجة الشكاوى وحلها حتى لا تحدث مرة أخرى لعملاء آخرين في المستقبل، فبتلك الخطوة تستطيع الشركات الناشئة التعامل مع شكاوى العملاء بطريقة صحيحة وتجنب النزاع معهم، وجذب عملاء جدد.
