إن أهم ما تسعى المؤسسة لتحقيقه، هو النجاح والتطور، فيتطلب منها القيام ببعض الخطوات التي تساعدها على تحقيق الأهداف المخططة مسبقًا، ومن أهم تلك الخطوات هي عملية إرضاء العميل، فكسب ثقة العملاء والقدرة على التعامل مع اختلافاتهم، تعتبر من أهم وسائل نجاح المؤسسة.
لذلم تستعرض لك منصة «كلمتنا» في هذا المقال أنواع العملاء وكيف يمكنك التعامل معهم:
1. العميل المتردد
هو العميل المتردد في اتخاذ قراراته، وعلى الأغلب لا يعلم ماذا يريد بالتحديد، حيث يقوم بالسؤال عن المنتج أو الخدمة في أماكن ومؤسسات مختلفة، ثم يرفض الشراء في نهاية المطاف، كما يميل للتعامل بالقوانين والإجراءات الموضوعة من قبل الشركة.
كيفية التعامل معه
• كن صبورًا معه.
• يجب أن تقدم له أدلة وبراهين تثبت صحة حديثك.
• كن حازمًا في جميع ردودك.
• قم بعرض خيارات مباشرة، وساعده في الإختيار.
• اظهر له أهمية وقتك قد الإمكان.
• تحدث عن مميزات سلعتك، وما الفرق بينها وبين منافسيها، كما تحدث عن الفوائد التي ستعود عليه.
2. العميل الواثق
هو عميل يعلم ما يحتاجه بالتحديد، لذلك هو كثير الأسئلة والتحليل والدقة لاكتشاف مميزات المنتج أو الخدمة المقدمة.
كيفية التعامل معه
• الإجابة عن اسئلته بشكل واضح وصريح.
• اظهر ذكائك وفهمك لما يبحث عنه.
• الفهم الشامل للمعلومات التي تعرضها عليه، كما عليك الإلمام بتفاصيل المنتج بشكل كامل.
• في حال تجهز للمغادرة، عليك سؤاله عما يبحث عنه بالتحديد.
3. العميل الغاضب
يعد من أصعب أنواع العملاء، فعادة ما يكون له تجربة سيئة مع شركتك، أو نفس المنتج في شركة أخرى، مما يجعله عدواني ومنعدم المسؤولية، ولا يريد إلا التنفيس عن غضبه.
كيفية التعامل معه
• التعامل بصبر وهدوء وحكمة.
• عدم إظهار أنه على خطأ.
• الاستماع له بانتباه شديد وعدم مقاطعته تمامًا.
• محاولة حل مشكلته بالبراهين والإثباتات والأدلة.
4. العميل الشكاك
لا يصدق أي معلومة تقدم له، ويعتقد دوًما أن تلك المعلومات ناقصة أو ليست حقيقية، كما يعتقد أنك لا ترغب في مساعدته على الإطلاق.
كيفية التعامل معه
• الجدية والحزم في التعامل معه.
• اطلعه على آراء العملاء السابقين عن مدى تميز خدمتك والفوائد التي عادت عليهم.
• تقديم معلومات موثقة بالأدلة والبراهين من أجل إقناعه.
5. العميل الصامت
لا يتكلم كثيرًا ولا يسأل حول الخدمة ومميزاتها، حيث يلتزم الصمت الذي يجعلك تجهل ما هي انطباعته وآراءه حول السلعة أو الخدمة.
كيفية التعامل معه
• اطرح عليه أسئلة كثيرة حتى تفتح مجال للحوار.
• اعطه الفرصة لعرض رأيه وتظاهر أن رأيه هامًا بالنسبة إليك.
6. العميل الثرثار
وهو كثير الحديث عن السلعة أو الخدمة التي تقدمها، بل ويتطرق لمواضيع أخرى كثيرة تعيق حديثك عن خدمتك.
كيفية التعامل معه
• عليكَ الإنصات له جيدًا.
• إظهار أهمية الوقت بشكل ملائم.
• الحديث بجدية عن المنتج أو الخدمة التي تقدمها.
7. العميل الودود
يعتبر من أفضل أنواع العملاء، فهو يطلب منكَ المساعدة من أجل تقديم أفضل منتج يناسب احتياجاته، كما يمكنك أن تبني معه علاقات تجارية مميزة.
كيفية التعامل معه
• عليكَ أن تقابله بنفس الدرجة من الود والاحترام.
• إبراز أهميته كعميل مميز لكَ.
• متابعته بشكل دوري وتقديم عروض مميزة له.
8. عميل العروض
حيث ينجذب دائمًا للعروض والخصومات، فهو في الغالب يسأل عن سعر المنتج قبل معرفة أي معلمومات أخرى عنه، كما يحب العروض التي توفر له المال وينتظرها من حين لآخر.
كيفية التعامل معه
• في حالة عدم توافر تخفيضات امنحه ميزة مادية بشكل خاص.
• أخبره بسعر الخدمة قبل وبعد التخفيض لينجذب لقيمة الخصم.
• أخبره أن العروض متاحة لفترة محدودة مما يجعله يسرع للشراء.
• قارن بين أسعارك المخفضة وأسعار المنافسين الأعلى.
9. العميل المشاهد
هو في الحقيقة ليس لديه نية للشراء، لكنه يود أن يكون على دراية بمستجدات السوق، ومتوسط الأسعار وجودة المنتجات التي تعرضها.
كيفية التعامل معه
• إعطاءه الحرية الكاملة للتجول في المتجر.
• توجهيه للمنتجات الجذابة.
• إجابة كل أسئلته بود واحترام.
اقرأ أيضًا: للشركات الناشئة.. 5 خطوات للتعامل مع شكاوى العملاء
